《服务终端-精细服务标杆》 pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云

《服务终端-精细服务标杆》电子书下载地址
内容简介:
简单的服务已经不能满足顾客的需要。有了精细服务标准,员工才知道什么样的服务是好的,然后朝着这个方向去努力,就能*限度地满足顾客的需要。
本书深入浅出地分析了我国零售终端服务的现状和普遍存在的问题,在此基础上提出了较为系统、完整的服务理念、服务方法与技巧。
书籍目录:
序1
序2
序3
序4
序5
序6
章 中国服务行业现状
1 中国服务业发展的特征
◎规模偏小,结构不合理
◎地域发展不平衡
◎服务人才缺乏
◎传统服务业员工待遇较低
2 终端服务的反思
◎过于强调销售技巧,忽视服务本质
◎压迫式销售惹人厌
3 终端服务的对策
◎建立一流的服务文化
◎建立精细服务标准
◎重视员工培训
第二章 服务心态
1 服务意识与服务心态
◎什么是服务
◎服务质量是生命线
◎企业如何培养员工的服务意识
◎员工应该要有的服务心态
2 优质服务标准
◎什么是优质服务
◎优质服务的意义
◎服务中常见的几个问题
◎超常优质服务
第三章 专业形象
1 专业形象很重要
◎视觉信号
◎首因效应
◎近因效应
◎光环效应
◎服务中要善用各种效应
2 专业仪容
◎发式
◎面容
◎颈部
◎牙齿
◎手部
3 专业仪表
◎制服
◎鞋子
◎短袜或丝袜
◎饰物
◎工牌
4 店员与店面专业形象
◎店员专业形象
◎店面5S标准
第四章 口头语言
1 口头语言基本规范
◎思维与语言
◎服务语言要准确
◎服务语言总体要求
2 口头语言要礼貌
◎称呼用语
◎问候用语
◎常用礼貌用语
◎营业员基本服务用语
◎收银员基本服务用语
3 服务语言禁忌
◎服务语言要文明
◎常见的服务禁语
4 服务语言技巧
◎真诚的称赞语
◎合适的祝贺语
◎合理的辩解语
◎委婉的拒绝语
第五章 身体语言
1 身体语言很重要
◎什么是身体语言
◎身体语言特点
◎身体语言的魅力
◎善用身体语言,打造良好的印象
2 站姿
◎站姿要领
◎常用的规范站姿
◎零售终端服务员站姿
◎站姿的自我检查
3 坐姿
◎坐姿要领
◎坐姿规范
◎3种规范坐姿
◎礼仪坐姿禁忌
◎坐姿的自我检查
4 走姿
◎走姿要领
◎走姿禁忌
◎走姿自我检查
5 手势
◎手势基本要领
◎常见的几种手势
◎手势禁忌
◎握手、鞠躬、致意
6 表情
◎表情要领
◎眼神基本礼仪
◎微笑基本礼仪
第六章 服务标准礼仪
1 微笑服务标准礼仪
◎微笑的心理学实验
◎微笑的意义
◎微笑的练习
◎微笑服务的重要性
◎微笑服务的秘诀
◎微笑服务的维持方法
◎微笑服务来自内心
◎微笑服务的标准
◎如何实施微笑服务
2 接待标准礼仪
◎服务与礼仪
◎迎客标准礼仪
◎待客标准礼仪
◎送客标准礼仪
◎不速之客的接待礼仪
◎团体顾客接待礼仪
◎特殊顾客接待礼仪
◎接待注意事项
3 电话标准礼仪
◎接听电话标准礼仪
◎电话接听服务中的注意事项
◎电话交谈的语气
◎酒店服务电话标准礼仪
◎商务电话转接标准礼仪
◎电话礼仪禁忌
第七章 终端服务流程
1 进门招呼
2 入店接待
3 了解需求
◎了解需求的目的
◎顾客的三种需求
◎了解需求的有效方法
◎产品和服务的说明介绍
◎赞美顾客
4 同事合作
◎同事合作的主要事项
◎引客
◎提供物料
◎帮助试戴
◎辅助销售
◎指引付款
5 收银流程
◎收银流程的内容
◎接单
◎复核
◎展示
◎复述
◎找零/签字
◎收银结束
◎收毒艮员月艮务技巧
6 礼貌道别
◎礼貌道别的内容
◎向顾客作自我介绍
◎欢送购货的客人
◎欢送未买货的客人
◎提醒客人
◎送客动作
◎送客注意事项
7 处理顾客投诉
◎处理顾客投诉的重要性
◎处理客人投诉的十个步骤
◎处理投诉程序和注意事项
◎顾客索赔处理
第八章 用优质服务感动顾客
1 向服务标杆学习
◎沃尔玛:让顾客满意
◎全球服务标杆:里兹-卡尔顿
2 用精细服务标准锻造优质服务
◎用培训落实精细服务标准
◎客观评价精细服务标准实施情况
后记
参考文献
作者介绍:
深圳市金点子企业管理顾问公司总经理、首席导师、首席策划、中山大学管理学院EMBA,中国珠宝业实战策划专家。
曾任职香港周大福中国营运总部,多年从事珠宝企业的品牌策略、市场营销、系统管理、终端运营、加盟连锁、人力资源、人员培训等管理工作。吸收香港的实战
出版社信息:
暂无出版社相关信息,正在全力查找中!
书籍摘录:
暂无相关书籍摘录,正在全力查找中!
在线阅读/听书/购买/PDF下载地址:
原文赏析:
暂无原文赏析,正在全力查找中!
其它内容:
编辑推荐
本书有珠宝、酒店、餐饮等各种服务行业的案例,希望从每个行业的优秀服务品牌去借鉴。当然每个行业的具体服务流程和细节肯定是有所区别的,所以后面的章节只是针对基础服务环节的介绍和分析,任何服务行业的服务流程都需要借助精细服务分析法,制定适合本企业的服务标准并加以推广实施,如此才能让品牌服务的差异化优势得以实现。
说服顾客一次还是感动顾客终身,相信每个品牌每个人都会作出自己的选择。
媒体评论
优质服务是珠宝品牌的核心竞争力之一,顾客对服务的期望越来越高,只有将服务的细节当作品牌的信誉来看待,顾客的满意度才会越来越高。
——珠宝玉石首饰行业协会秘书长 孙凤民
简单的服务已经不能满足顾客的需要。有了精细服务
书籍介绍
《服务终端精细服务标杆》内容简介:在服务终端,甚至在一切销售行业,成交永远是最永恒的话题。而为了销售成交,各种各样的秘诀、宝典、绝招层出不穷,令人眼花缭乱。看多了只知其然而不知其所以然。其实销售本身就是仁者见仁智者见智的一个学问,所以我在讲销售技巧时结尾一定会再三强调“销售有技巧,成功无定式”,否则按照许多秘诀讲的生搬硬套,结果反而适得其反。
网站评分
书籍多样性:6分
书籍信息完全性:4分
网站更新速度:7分
使用便利性:9分
书籍清晰度:3分
书籍格式兼容性:5分
是否包含广告:6分
加载速度:5分
安全性:8分
稳定性:8分
搜索功能:8分
下载便捷性:4分
下载点评
- 中评(484+)
- mobi(310+)
- txt(488+)
- 情节曲折(265+)
- 体验还行(62+)
- 一般般(388+)
- 二星好评(525+)
- 实惠(176+)
下载评价
- 网友 权***颜:
下载地址、格式选择、下载方式都还挺多的
- 网友 汪***豪:
太棒了,我想要azw3的都有呀!!!
- 网友 曾***玉:
直接选择epub/azw3/mobi就可以了,然后导入微信读书,体验百分百!!!
- 网友 瞿***香:
非常好就是加载有点儿慢。
- 网友 屠***好:
还行吧。
- 网友 邱***洋:
不错,支持的格式很多
- 网友 訾***晴:
挺好的,书籍丰富
- 网友 温***欣:
可以可以可以
- 网友 郗***兰:
网站体验不错
喜欢"《服务终端-精细服务标杆》"的人也看了
八年级物理上 pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
月亮和六便士(看““”一本好书”,在当当享阅读之趣,李现推荐,精装插图典藏版) pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
史记全册 金装4册 史记文白对照正版全注全译文言白话文 中华上下五千年 从神话到历史全套 史青少年成人 史记故事 史记青少版 史记 白话 pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
二十四节气知识全书 pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
你好我是爱因斯坦 pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
2008考研英语分类阅读高分进阶(120篇)(售止,请购新版) pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
中国古代建筑纹样 《营造法式》彩画复原图典 陈彤 故宫乾隆花园修缮师 200多幅建筑纹样 风雅宋韵 故宫纹样 图案 古建/汉服设计 pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
2012-2013年《探索自我》10+1精选收藏集-自我认知和生命价值 pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
期货从业资格考试教材2021配套必刷题:期货基础知识 pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
第八届世界儒学大会学术论文集 pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
- 复合材料胶接修理(海军重点建设教材) pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
- 财税律师业务 pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
- 电视导演基础/编导与播音专业系列教材 pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
- 科学(9年级配浙教版教材上2023浙江专用)/初中必刷题 pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
- 精神科护理学(第3版)/全国高等学历继续教育“十三五”(护理专升本)规划教材 pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
- 每天认识一只中国恐龙 pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
- 【正版新书】手抄报作业(全2册) pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
- (2012最新版)甘肃省公务员录用考试专用教材—行政职业能力测验 pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
- 全6册青少年中小学生爱国主义教育读本红色经典书籍爱国歌曲散文诗词家书民族英雄自然遗产 pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
- THE TALENT MANAGEMENT HANDBOOK: CREATING(ISBN=9780071739054) pmlz pdf mobi 地址 cbz 下载 epub 百度云
书籍真实打分
故事情节:9分
人物塑造:4分
主题深度:9分
文字风格:6分
语言运用:5分
文笔流畅:7分
思想传递:5分
知识深度:8分
知识广度:9分
实用性:6分
章节划分:5分
结构布局:9分
新颖与独特:4分
情感共鸣:8分
引人入胜:6分
现实相关:7分
沉浸感:8分
事实准确性:8分
文化贡献:8分