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推 荐 序

中译本序

译 者 序

前　言

第一章 重新界定竞争对手，关注无法衡量的事情

第二章 礼貌重于效率

第三章 患者满意度是傻瓜的金子

第四章 评估的目的是改善，不是施加影响

第五章 放权一线员工

第六章 转变理念：从服务到超越现实的戏剧式体验

第七章 利用想象的激励力量

第八章 创造永不满足的氛围

第九章 停止竞争性金钱激励

第十章 达到“知行合一”

结语

【弗莱德•李（Fred Lee）】

早年加入位于奥兰多城的佛罗里达州立医院。在此期间他曾担任迪斯尼大学高管，帮助迪士尼编写并亲授流行全美的讲座“迪士尼的策略应用于医疗产业的质量服务”。20世纪90年代，他成为美国波多里奇国家质量年从事医疗卫生行业，在堪萨斯城附近的肖尼医疗中心担任主管，后成为该院主管市场营销和开发的副院长；随后奖主考官，以及质量管理领域的资深顾问，为多家医院管理人员培训“PDCA戴明环”质量改进循环体系。

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书籍介绍

迪士尼和医院其实最关注的是同一件事——安全！

与其他传统服务行业不同，迪士尼认为自己并不是在提供服务，而是通过创造一套全新的发展经营模式，送给顾客一种美好的体验。迪士尼模式的文化核心是发自内心地给予顾客和员工关怀和爱心，这方面恰恰是美国医院所欠缺的。作者在本书里运用大量医院发生的实例，打破固有思维模式，以迪士尼的理念为借鉴，从10个方面逐一阐述了医院如何为患者提供最好的服务。