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客户满意的真相——成为市场竞争中的胜利者书籍详细信息

  • ISBN:9787552002058
  • 作者:暂无作者
  • 出版社:暂无出版社
  • 出版时间:2013-03
  • 页数:184
  • 价格:30.00
  • 纸张:胶版纸
  • 装帧:平装
  • 开本:16开
  • 语言:未知
  • 丛书:暂无丛书
  • TAG:暂无
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内容简介:

本书献给为取得公司竞争优势分配资源的经理人,以及判断这些行为合理性的投资者。

美国客户满意度指数(ACSI),被公认是目前体系完整、应用效果好的一个客户满意度理论模型。本书利用ACSI的数据,为读者展示有关服务经济的*研究成果:

?客户满意度如何与公司收入、股票市值和GDP增长相关;

?为什么经理人和投资者将把客户关系视为经济资产;

?如何理解客户满意不仅导致高回报,而且导致决策低风险;

?如何量化客户关系价值,创造客户资产;

?为了优化客户满意,应该做什么,不应该做什么。

目前的客户关系管理实践中存在诸多谬误。本书通俗地解释了:

?为什么不应该*化客户满意?为什么应该*化客户投诉?

?为什么超越客户期望是一个坏主意?

?为什么应该避免过分靠近客户?

?为什么客户忠诚有时是不经济的?

?为什么高生产力并不总是一件好事情?


书籍目录:

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作者介绍:

科罗斯·费耐尔(Claes

Fornell)博士,密歇根大学商学院教授,美国国家质量研究中心主任,科罗思咨询集团董事长,致力于客户满意度研究30年,是客户与员工满意度测量及客户资产管理领域的奠基者。不仅主持设计了瑞典客户满意度指数(SCSI)、美国客户满意度指数(ACSI),而且是欧盟、韩国、南美洲及马来西亚等客户满意度指数的设计者,被誉为“满意度之父”。


出版社信息:

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书籍摘录:

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原文赏析:

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其它内容:

书籍介绍

《服务质量管理丛书•客户满意的真相:成为市场竞争中的胜利者》利用ACSI的数据,展示了服务经济中的最新研究成果:顾客满意度如何相关于公司收入、股票市值和GDP增长;为什么经理人和投资者将视顾客关系为经济资产;如何理解顾客满意不仅能导致高回报,而且能导致地决策风险;如何量化客户关系价值,创造客户资产;为了优化客户满意?


书籍真实打分

  • 故事情节:6分

  • 人物塑造:4分

  • 主题深度:7分

  • 文字风格:5分

  • 语言运用:8分

  • 文笔流畅:3分

  • 思想传递:3分

  • 知识深度:4分

  • 知识广度:4分

  • 实用性:5分

  • 章节划分:5分

  • 结构布局:4分

  • 新颖与独特:4分

  • 情感共鸣:6分

  • 引人入胜:9分

  • 现实相关:7分

  • 沉浸感:8分

  • 事实准确性:4分

  • 文化贡献:4分


网站评分

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  • 书籍信息完全性:8分

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  • 是否包含广告:6分

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