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目 录

章

一见不能不倾心

节 成功的形象吸引成功 02

第二节 积极的真理瞬间 06

第三节 微笑的魅力 14

第四节 打动人心的声音 18

第二章

二话不说要用心

节 用FBI的眼睛区分客户 25

第二节 用身体语言表明态度 32

第三节 用倾听体会客户心 36

第四节 不要一开始就假设你知道客户的想法 40

第三章

三思而行巧沟通

节 问对问题，找对方向 46

第二节 “自己人”，好办事 52

第三节 “出家”与“还俗” 60

第四节 赞美的力量 66

第四章

四个服务心换心

节 超越客户需求，步步攻心 72

第二节 以退为进，以奇攻心 77

第三节 情绪管理，以“和”攻心 82

第四节 以心换心，贵人自助 92

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章一见不能不倾心

沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。如果你无法让沟通对象注意你、接受你，那么沟通交流活动就难以展开，更不用说实现有效沟通了。

作为国网天津市电力公司滨海供电分公司的重要服务窗口，客户服务中心营业厅业务班承担着滨海新区的广大居民和工农业用电业务。这支团队坚信“一个回答代表了公司形象，一个瞬间反映了公司面貌”。

为提升整体服务水平、塑造企业良好形象，每天早晨正式上岗前，业务班全体成员都会进行军事化列队，从着装仪表、接待礼仪等方面进行调整和准备，保证员工一天都有良好的精神面貌和工作状态。她们以“微笑服务”、“站立服务”、“主动服务”、“真诚服务”，使客户每一次来营业厅办理业务都成为一次愉快之旅。饮水机、手机充电器、擦鞋器、老花镜、办理用电业务的各式表格填写样本……从细微处着手，方便客户的举措不胜枚举。他们以服务热情、耐心、认真和周到的每一个“真理瞬间”，赢得了客户对业务办理工作的肯定和支持。

1960年9月26日，美国的7000万民众次通过电视收看了总统竞选的电视辩论节目。这场辩论是在副总统理查德·尼克松和参议员约翰·F·肯尼迪之间展开的。这是美国民众次真真切切地看到，而不是只听到或者读到两位总统候选人究竟说了什么。

在竞选之前的民意调查中，尼克松以56%∶44%，即12%的差额领先肯尼迪。那些通过广播收听这场辩论的民众也认为尼克松应该在这场激战中获胜。然而，那些收看了电视节目的民众声称肯尼迪才是真正的胜利者。因为民众看到了屏幕上的肯尼迪英俊潇洒、衣着得体、表情放松、精神抖擞；而尼克松，身体消瘦、眼睛深陷、服装肥大，一副冷峻严肃的面容，给人感觉有些烦躁不安，与肯尼迪形成了鲜明的对比。这时，辩论的内容已经不那么重要，民众通过直观的印象来选择和判断。他们希望有一个全新的、具有领袖风采的总统。尼克松失败了，他以美国历微弱的总统竞选差额49.6%49.9%，即0.3%的劣势输给了肯尼迪。

1968年，吸取了失败经验的尼克松，聘请了权威而专业的形象设计师，精心策划竞选活动，极力塑造成功者形象，终于成功当上美国总统。

虽然竞选成功与否还有许多更深层次的因素，但可以说，一次的形象不到位，就耽误了尼克松7年的时间。这以后的里根、克林顿、奥巴马无一不是倾力进行形象策划。到位的形象是一个人和企业的无形资产，你的形象越到位，你就会越自信，从而工作也更出色，得到别人的认同与尊敬也会更多，从而形成良性循环。

人与人次交往中给人留下的印象，会在对方的头脑中形成深刻认识并占据主导地位，这种效应即为印象效应，又称首因效应。

《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。后，这位广招人才的孙权竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。众所周知，礼节、相貌与才华绝无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，可见印象的影响之大！

作为以“四个服务”（服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展）为企业宗旨的国家电网人，树立国家电网品牌形象，真心诚意为客户服务是我们的责任与义务。宽敞、明亮、整洁的营业大厅，营业人员服饰整洁、大方有礼、规范服务，让客户切实感受到谦恭的言行举止，都是树立品牌形象的具体行为。

良好的印象是有效沟通的开端，成功的形象吸引成功。

心海箴言

一个人永远没有机会给别人留下第二次印象，外在的美远比内在的美容易发现，把握好印象，开启通往成功的大门。

小贴士

成功学家戴尔·卡耐基在其《怎样赢得朋友，怎样影响别人》一书中，总结出了给人留下良好印象的六条途径：

（1）真诚地对别人感兴趣。

（2）微笑。

（3）多提别人的名字。

（4）做一个耐心的听者，鼓励别人谈他们自己。

（5）谈别人感兴趣的话题。

（6）以真诚的方式让别人感到他自己很重要。

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前言

前言

曾经有一个办事风风火火、认真负责的营业班长对我说：“现在人与人之间的沟通真的不容易，客户有成见—总以为我们会店大欺客，不相信我们，动不动就拿投诉说事；领导高要求—总有各种检查与任务，逼迫我们，弄不好就被绩效考核；同事下属不配合—总是强调自我利益，办个事求爷爷告奶奶，时不时地让人心寒。”“就说上回在缴费高峰期，一位中年男性客户因为

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元钱的滞纳金反复纠缠，不肯交费。我们营业厅的小姑娘因为不想让后面的客户等待，主动提出帮客户交这

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元钱，反被客户投诉，说我们营业员瞧不起他，侮辱怠慢客户，非要公司处理营业员……看着小姑娘委屈的眼泪，真想帮她赶紧提升沟通技巧。”

“是啊，她想提高办事效率，减少客户等待时间，没有错。不过，她有没有关心这位中年男性客户的心理需求，真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求呢？”

有这样一则故事：一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁棍费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁棍奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙笑着说：“因为我了解它的心。”

其实每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有理解和爱，才能把自己变成一把细腻的钥匙，进入别人的心中，打开别人的心结。《孙子兵法》说：“攻心为上，攻城为下。”让我们一起换位思考，以心换心，学习如何敲开客户的心门。

《敲开心门》一书告诉我们，成功的形象吸引成功。如果你

无法让沟通对象注意你、接受你，那么沟通交流活动就难以展开。多多展现“积极的真理瞬间”吧，用微笑、用充满温暖的声音，去打开客户的心扉。

《敲开心门》一书告诉我们，要想“百战不殆”，必须“知己知彼”。学会用

FBI

的眼睛区分客户，学会用身体语言表明态度，学会用倾听体会客户心，还要注意不要一开始就假设你知道客户的想法。

《敲开心门》一书告诉我们，一个人如果能够学会提问，学会赞美，学会换位思考，根据不同的对象选择不同的沟通内容与方式，让对方把他当作“自己人”，他就掌握了沟通的魔方。

《敲开心门》一书告诉我们，优质服务无止境，事事用心是关键。超越客户需求，降低客户期望值，做好情绪管理、增加理性思考，以虔诚敬畏之心善待每一个人，做好每一件事。

……

两个月后，那位营业班长给我打电话说：“世界完全变了，看来，改变世界的办法就是改变你自己！”