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前言

序

第一章什么是冲突管理

组织内人与人之间的冲突

有效的对话方式

组织内部发展趋势以及差异管理

组织间的人际冲突

冲突管理中对话方法与其他方法的关系

第三方：结合实践者和研究者角色

第二章关系协调：“比尔—劳埃德”案例解析

案例背景：两个项目主管之间的冲突

启动对话会议

交锋后的反馈与进展

结语

第三章深度冲突处理：“麦克—赛”案例解析

案例背景：主管助理和调度员间的冲突

与麦克的会谈

与赛的会谈

下班后的会面：齐心协力，解决问题

员工例会：赛的爆发

休战，复原和关系修复

触动根本

进展

和解

结果

第四章寻求和解：“弗雷德—查尔斯”案例解析

案例背景：人事经理与生产主管的冲突

对峙：分化期

继续对话开拓新视野

分析发展过程

对峙结果

第五章人际冲突的诊断模式

冲突的周期性和动态性特点

实质性问题和情绪化问题

导火索事件

冲突解决策略以及解决冲突的行为

扩大冲突的趋势

如何管理冲突

第六章有助于建设性对话的战略性因素

人际对话

确保双方解决冲突的动机

力达双方力量的均衡

同步各方在冲突处理中的努力与付出

分歧阶段和整合阶段的管理

鼓励开诚布公

加强沟通

将压力与紧张度保持在有建设性的水平上

总结

第七章对话管理技巧

帮助各方准备对话

寻找中立地点

设定对话环境以及时间安排

让“正确”的人参加对话

在交谈过程中担任仲裁

提出议程

重述问题和双方观点

引出反馈并提出意见与评论

冲突诊断

规定讨论方法

找出对话不成功的原因

其他咨询与调解服务

规划远期对话

总结

第八章第三方应具备的素质

专业技能以及个人品格

恰到好处的权力与认知

中立性

处理好角色关系

内部顾问：公司同事和上司担任第三方角色

要具有自己的个性

第九章对话概念的延伸——团体间冲突

【典型案例】非洲边界领土争端问题对话研讨会

研讨会第一阶段：分组讨论

研讨会第二阶段：集体会议

团体间的对话意义

促进对话的八大战略

团体间的对话技巧和策略选择

第三方角色

总结

第十章综述与总结

人际关系冲突的各个方面极其含义

对话与战略性因素

对话技巧

第三方的素质

作者：（美国）理查德E.沃尔顿（Richard E. Walton） 译者：王艳晴

理查德E.沃尔顿，美国哈佛大学商学院工商管理研究院教授，行为组织学专家。20世纪60年代，在组织冲突管理学主阵地《行政科学季刊》上发表《部门间冲突管理：模型与评论》等文声名鹊起。他撰写过32本书，并在权威期刊上发表30多篇重量级论文。沃尔顿博士也在众多世界五百强企业、政府机构以及贸易协会担任顾问。他同时还是一家跨国消费品公司的董事会成员。

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编辑推荐

1.世界极具影响力管理大师埃德加·沙因权威主编。

　　2.组织冲突管理学史上的奠基之作。作者理查德·E.沃尔顿教授为世界组织冲突管理学奠基人之一。

　　3.哈佛商学院30年必修课程教材，冲突管理研究者、MBA学生、企业管理者、人力资源经典著作。

　　4.高效化解同事、部门、组织之间各种冲突，变冲突为机会，达成合作与共赢。

书摘插图

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